网络支撑客服平台的设计与实现

论文摘要

随着全业务的竞争,以及业务种类的丰富,投诉种类也成多样化发展。目前各运营商客服部门处理客户的网络类投诉,主要是依靠网络部门前移的各种辅助查询工具,但随着移动新业务的不断推出,需要向客服前移的辅助工具将越来越多,客服人员需要同时登入多套系统查询,并根据自己的经验进行综合判断,这对客服人员的专业知识水平也提出了较高的要求。主要存在以下问题:现有客服支撑工具多且杂,而且相互孤立没有关联,无法形成一个统一的整体,不仅仅给前台客服人员的使用造成很大的影响,而且无法发挥客服支撑的平台效益,无法充分发挥投资效益,知识无法固化和共享,从而使得投诉处理的准确性和及时性无法进一步提升。原有的客服支撑工具对数据业务类投诉的支撑能力不够充分,需要进一步扩充和丰富。为了解决上述问题,有效缩短客服人员处理投诉工单的时间,并准确定位故障,为此有必要建设一套综合业务投诉处理平台,实现客户投诉的“智能”处理。通过整合现有所有客户投诉处理的辅助工具,使系统可以根据客户投诉信息自动到相关辅助平台查询信息并定位故障原因或给出处理建议。本论文对如上系统的建设进行了深入研究,并结合实际商业项目进行了系统设计和实施。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景和意义
• 1.2 论文的主要工作
• 1.3 章节安排
• 第二章 技术和理论分析
• 2.1 电信运营模型（TOM、ETOM、NGOSS）
• 2.2 国内现有网络客服支撑管理系统的发展
• 2.3 软件系统主要开发技术
• 2.3.1 J2EE
• 2.3.2 WebService
• 2.3.3 IBM MQ
• 2.3.4 WebGIS
• 2.3.5 工作流技术
• 2.4 软件系统技术架构
• 2.4.1 SOA 体系架构
• 2.4.2 企业服务总线（ESB）
• 2.5 本章小结
• 第三章 系统需求分析
• 3.1 投诉处理向导
• 3.2 投诉处理向导管理
• 3.2.1 向导图绘制
• 3.2.2 向导发布
• 3.2.3 向导状态管理
• 3.2.4 向导节点配置
• 3.2.5 向导知识库管理
• 3.3 投诉向导评选管理
• 3.4 投诉自动分析
• 3.4.1 彩信类投诉问题自动分析
• 3.4.2 短信类投诉问题自动分析
• 3.5 投诉智能处理
• 3.6 投诉批处理
• 3.7 单点登陆
• 3.8 整合功能服务
• 3.9 投诉统计分析
• 3.9.1 查询投诉处理记录
• 3.9.2 投诉处理统计分析
• 3.10 无线弱覆盖分析处理
• 3.11 G3 网络覆盖信息发布
• 3.12 投诉热点通告
• 3.13 快速响应类功能
• 3.13.1 弱覆盖关联查询及信息呈现
• 3.13.2 快速响应类投诉处理向导
• 3.13.3 用户信息综合查询功能
• 3.14 系统管理
• 3.14.1 安全管理
• 3.14.2 日志管理
• 3.14.3 系统基础数据维护
• 3.14.4 系统备份和恢复
• 3.14.5 系统运行状态管理
• 3.15 本章小结
• 第四章 系统总体框架
• 4.1 总体要求
• 4.2 系统建设思路
• 4.3 系统关系图
• 4.3.1 与BSS 域业务支撑系统的边界
• 4.3.2 与OSS 域网管支撑系统的边界
• 4.4 系统总体架构
• 4.4.1 系统的应用组件
• 4.4.2 系统的服务组件
• 4.4.3 系统的数据组件
• 4.5 系统功能架构
• 4.6 本章小结
• 第五章 详细方案设计
• 5.1 系统方案概述
• 5.2 系统整合方案
• 5.2.1 系统整合策略－SOA
• 5.2.2 系统集成方式与接口协议
• 5.3 基于规则树的投诉向导方案
• 5.4 WEBGIS 方案
• 5.5 覆盖信息方案
• 5.6 接口方案
• 5.7 报表设计
• 5.8 本章小结
• 第六章 系统实现及验证
• 6.1 系统方案实现
• 6.1.1 系统实现概述
• 6.1.2 基于总线的消息机制实现
• 6.1.3 投诉向导实现
• 6.1.4 WebGIS 实现
• 6.1.5 覆盖管理实现
• 6.1.6 日志查询类实现
• 6.1.7 接口整合实现
• 6.1.8 报表实现
• 6.2 系统实施策略
• 6.3 系统总体部署
• 6.4 方案验证
• 6.5 本章小结
• 第七章 总结与展望
• 致谢
• 参考文献