基于CRM的电信整合营销体系的构建

论文摘要

近年来,整合营销和客户关系管理在企业市场营销中开始得到越来越多的应用。如何构建整合营销体系并在完善客户关系管理的基础上加强其在市场营销体系中的应用,成为了管理界和电信企业广泛关注的课题。由于电信企业的服务业务纷繁复杂,且与之相关的因素众多,使问题研究起来比较复杂,故目前还鲜有这方面的研究成果。本文在研究国内外大型企业客户关系管理和整合营销的基础上,分析了影响电信企业客户关系管理和营销体系运作状况的关键因素。针对当前电信企业服务业务的实际发展情况,阐述了电信企业在客户关系管理和整合营销体系方面的不足和大力发展的必要性,提出了对电信企业客户关系管理(CRM)能力的评价指标。随后,在上述分析的基础上,建立了电信企业基于客户关系管理的整合营销体系,并提出构建基于CRM的整合营销体系的主要方法是企业实施流程管理。最后,本文举例阐述了S.C电信企业基于CRM的整合营销体系的实施应用情况,以进一步说明构建这种基于CRM的整合营销体系的可行性,以及其实施的关键内容和方法。本文主要研究和结论如下:1、通过总结客户关系管理的理论基础和发展状况,结合电信企业的特性和市场环境,确定了电信企业客户关系管理系统要素,论述了客户关系管理在市场营销中的应用,并提出了电信企业客户关系管理能力诊断评价模型及其评价指标。2、通过总结整合营销的理论基础和发展状况,结合电信企业的特性和市场环境,研究了电信企业发展整合营销的现状,论述了电信企业发展整合营销的思路和方法。3、电信企业客户关系管理和市场营销体系之间是相辅相成、互为依托的辨证关系。从系统管理的角度出发,对电信企业的客户关系管理和营销体系进行分析,运用市场的基本要素分别针对各个职能进行描述,成功地构建了电信企业基于客户关系管理的整合营销体系,并初步提出运用流程管理的方法,作为基于CRM整合营销体系实施的关键管理方法。最后在电信企业的实际运作中进行了实践运用,以此说明构建基于CRM整合营销体系的可行性、实施关键内容和方法,进一步探索该体系关键管理办法及控制因素。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 第一章 导论
• 1.1 选题意义及背景
• 1.2 研究内容及框架
• 第二章 客户关系管理（CRM）及整合营销（IMC）理论基础
• 2.1 客户关系管理（CRM）的发展历史
• 2.2 客户关系管理（CRM）的内涵和功能
• 2.3 整合营销（IMC）的内涵及关键环节
• 第三章 我国电信企业实施客户关系管理（CRM）的现状分析
• 3.1 电信企业研究和发展客户关系管理（CRM）的必要性
• 3.2 当前电信企业客户关系管理（CRM）的不足
• 3.3 电信企业客户关系管理理论研究和实际应用的结合
• 3.4 电信企业客户关系管理（CRM）能力诊断和评价
• 第四章 我国电信企业实施整合营销（IMC）的现状分析
• 4.1 电信企业的整合营销（IMC）理论发展状况
• 4.2 电信企业的整合营销（IMC）实施状况
• 4.3 电信企业的整合营销（IMC）实施的不足分析
• 4.4 电信企业的整合营销（IMC）实施改进的切入点
• 第五章 基于CRM 的电信企业整合营销体系构建
• 5.1 电信企业的客户关系管理（CRM）与市场营销的关系
• 5.2 基于CRM 的电信企业整合营销体系
• 5.3 构建基于CRM 的电信企业整合营销体系的基本工具
• 第六章 实例研究：基于CRM 的S.C 电信企业整合营销体系的构建与实施.
• 6.1 S.C 电信企业情况简介
• 6.2 S.C 电信企业CRM 能力诊断及评价
• 6.3 构建基于 CRM 的营销体系的实施
• 6.4 流程管理是电信企业的客户关系管理（CRM）在市场营销中成功应用的关键
• 结束语
• 参考文献
• 致谢