天津津滨威立雅水业公司呼叫中心系统的设计与实现

论文摘要

天津津滨威立雅水业有限公司呼叫中心系统的建设,包含交互式语音应答系统的建立、计算机电话集成系统的建立、自动呼叫分配系统的建立以及后台管理系统的建立。通过本系统可以实现与各二级分公司、天津市自来水集团、市政“12319”联网。呼叫中心系统的建立包含Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。在一个统一的对外联系的窗口,集中化地安置坐席,采用统一的标准服务模式,为用户提供系统化、智能化、人性化的服务,设计与研究呼叫中心系统对服务性行业尤为重要。论文主要对呼叫中心系统构建进行需求分析,主要对系统的总体业务需求进行分析,系统建设的目标和所需要解决的问题；通过对系统的技术架构分析,对系统架构、安全架构进行了设计,确定了系统的整体架构；对该系统的核心功能进行总体设计和详细设计,设计了系统的组成和有关业务流程,进行了接口设计和数据库的详细设计；最后给出了系统的实现,针对系统的运行环境和系统运行后的界面显示效果进行论述。建成后的呼叫中心系统将突出对外服务管理为主体,辅之以对内服务功能,在软、硬件方面具备业务功能、管理功能和系统维护功能三大版块功能。建立完善的呼叫中心系统对企业服务品质的提高、管理的高效以及企业的长远发展都有着重要的意义。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 系统开发背景
• 1.2 呼叫中心系统的研究现状
• 1.3 本文的主要工作
• 1.4 本文的组织结构
• 第2章 需求分析与获取
• 2.1 总体业务描述
• 2.2 系统目标和解决的问题
• 2.3 系统需求分析
• 第3章 系统设计
• 3.1 系统架构
• 3.1.1 系统技术架构设计
• 3.1.2 系统安全架构设计
• 3.2 系统功能设计
• 3.2.1 业务功能
• 3.2.2 话务功能
• 3.3 系统详细设计
• 3.3.1 详细分析设计
• 3.3.2 接口设计
• 3.3.3 数据库设计
• 第4章 系统实现
• 4.1 系统运行环境
• 4.2 系统功能实现
• 4.2.1 系统登录功能实现
• 4.2.2 话务功能实现
• 4.2.3 业务功能实现
• 4.2.4 即时信息功能实现
• 4.2.5 超时申报功能实现
• 4.3 系统管理实现
• 4.3.1 用户设置实现
• 4.3.2 系统日志查看实现
• 4.3.3 数据库管理实现
• 4.4 关键技术
• 4.4.1 坐席状态 DialStatus
• 4.4.2 坐席信息及坐席状态 Seat
• 4.4.3 所有坐席状态 AllSeatStatus
• 第5章 总结
• 参考文献
• 致谢
• 学位论文评阅及答辩情况表