（国网蒙东喀喇沁旗供电公司喀喇沁旗024400）
摘要：智能缴费业务以“互联网+”技术为依托，提供多渠道的网上和社会化缴费，实现实时、自动、智能化用电管理，满足客户“网上购电、实时查询、自助管理”的智能用电需求。为了充分发挥其作用，本文阐述了电网公司常用的缴费方式以及智能缴费业务的现状，对智能缴费业务推广的难点及其解决策略进行了简要分析。
关键词：电网公司；缴费方式；智能缴费业务，现状；推广；难点；解决策略
智能缴费通过借助信息通信技术，利用远程实时费控、营销业务应用、用电信息采集等系统及手机短信、语音电话等互动平台，采集智能电能表信息，进行电费测算，远程下达电费预警、停复电等指令及信息，实现可用电费余额自动测算、余额信息自动预警、停复电指令远程发送的一种向用户计收电费的方式。
一、电网公司常用的缴费方式分析
电网公司营销管理的多元化缴费方式主要有：（1）营业厅收费方式。营业厅收费方式能够为用户提供良好缴费环境与规范的服务流程，方便用户查询、申诉、咨询等，比较适用于中老年客户。但是这种电费回收方式对于工作地点与环境要求比较严格。电网公司可以在用户集中的地方设置缴费营业厅，并提供现金缴费、支票缴费、卡表售电、POS机刷卡缴费、充值券购买等服务。（2）商业机构代收。商业机构代收是指电网公司利用社会资源，借助商业机构网点回收电费的一种方式。商业机构代收电费主要包括两种途径：利用各乡镇、村比较正规的商业营业网点；与较大规模的连锁超市开展合作。（3）银联POS机刷卡缴费。银联POS机刷卡缴费，即将银联POS机与公司营业厅微机联机，客户到营业厅柜台缴费，无需携带现金或支票，只需进行银联卡刷卡，所刷金额便可通过银联数据网络系统传输，实时进入公司电费账户，同时营销系统对客户电费缴纳情况自动进行电费账务处理。（4）移动手机缴费。移动手机缴费是指电网公司与移动通讯营运商签订合作协议，规定移动手机用户可通过手机操作进行电费缴纳的一种方式。该种缴费业务支持话费支付、自由账户支付、银联卡绑定支付三种支付方式，客户可以根据需要自由选择。实行移动手机缴费，既突破了客户缴纳电费在时间、空间上的限制，也真正实现了“以指代步、一键操作、轻松缴费”的目的。（5）其他的电费回收方式。如第三方支付平台、授权代理点等电费回收方式，都能够很好地对电网公司电费回收工作进行补充。
二、智能缴费业务的现状分析
早在2009年国家电网公司就提出了“全采集、全覆盖、全费控”的建设目标，部署启动了用电信息采集系统建设，通过与营业业务系统进行对接，实现抄表核算自动化。2014年国网公司又在各网省统一部署了远程实时费控系统，实现了海量客户实时算费功能。近年推广的“电e宝”“掌上电力”等电子渠道，实现了客户线上缴费和24小时在线响应，为智能缴费业务推广提供了基础条件。近年来，国家电网公司结合各网省公司实际，加大力度推广智能缴费业务，2017年，国网公司下发《国家电网公司关于2017年居民客户智能缴费业务推广工作的意见》（国家电网营销〔2017〕236号），进一步深化推广智能缴费业务。
三、智能缴费业务推广的难点及其解决策略
1、营销系统基础信息相对薄弱，客户联系方式等信息不全或有误，缴费、预警、停电等信息无法及时准确地传递给用电客户的解决策略。具体体现：（1）做好客户基础信息收录，确保信息收录及时准确。按照“高效、细致、全面”原则，与用电客户签订费控客户电费结算协议，明确通知联系方式、电费预警提醒值、停电预警提醒值及双方责任义务。（2）建立与社会各行业资源共享机制，多渠道获取客户联系方式。以抄表员长期收集的客户信息作为初始积累，通过社区网格化管理获取部分客户联系方式，与供水、供热等部门进行合作进一步补充客户信息，剩余部分入户现场采集，对全部客户信息逐户电话核实。
2、智能缴费的实现首先依托电能表信息的远程采集，对电能表性能提出了更高要求的解决策略。不断提升电能表采集支撑能力，全面排查远程智能电能表应用情况，对内、对外明晰不同规约电能表对费控功能的支撑和操作方式。对不满足智能缴费业务和信息安全要求的电能表、采集终端等计量装置逐步进行升级改造，对带互感器计量客户选择配置具备自动分合闸功能的外置断路器，规范完善计量现场施工工艺。
3、智能缴费的实现涉及远程实时费控系统、营销业务应用系统、用电信息采集系统、短信平台及各电子渠道之间的交互贯通，全省范围的推广必然对系统功能的设定、功能需求的审定、系统性能的测试提出了更高要求。其解决策略主要表现为：优化智能缴费相关支撑系统。实施远程实时费控系统软硬件设施升级改造，优化智能缴费客户采集数据获取、预警研判策略、批量消息推送、系统业务支撑等功能，提升系统承载能力和运行性能，满足大规模客户电费余额日测算、远程停复电指令准确及时下达、预警及互动信息实时推送等智能缴费业务管理需求。
4、智能缴费实现用户远程自动停复电带来服务风险的解决策略分析。主要表现为：（1）做好服务风险防控。明确各专业部门、各技术人员、各实施单位业务职责和业务边界，制定智能缴费业务应用异常处理工作流程，建立系统远程停复电不成功情况下的现场停复电24小时保障工作机制。统一宣传答复口径，及时修编95598智能缴费业务推广常见问答，保证国网公司客服代表能够及时受理和解答客户提出的相关问题。（2）做好智能缴费业务宣传推广。充分利用广播电视、微信、新闻媒体、社区推广、走村入户等多种方式，开展全方位立体宣传，让“先付费、后用电”理念深入人心，形成全民关注、人人知晓的浓厚氛围。密切关注费控推广期间舆情，将关口前移加强对客户的宣传和解释。制定应急预案，积极与政府和新闻媒体沟通。（3）争取地方政府政策支持。积极向地方政府及当地工信局、工商局等主管部门沟通汇报，第一时间争取对公司智能缴费业务的理解和支持，并通过地方政府文件批复、召开新闻媒体会等形式，认同供电企业推出的购电制、预交电费、负控终端建设等方式。
5、基层业务人员水平的解决策略。加强智能缴费业务培训，制定培训方案并组织各级营销人员开展全员培训，编写操作手册与客户指南，加强对各级领导、各专业人员及营销营业窗口、现场服务等相关人员的业务培训，邀请厂家技术人员开展费控技术实操培训，根据实际情况制作、印发智能缴费培训资料和推广资料，宣贯费控理念，提升能力素质。进一步巩固培训成果，有计划地组织开展智能缴费业务调考、推广竞赛等活动，确保各级营销业务人员全面掌握智能缴费业务各项要求，不断提升业务推广水平和质量。
结束语
综上所述，智能缴费业务的推广，可以实现自动远程抄表、自动实时核算电费、自动远程下达电费预警、自动远程催缴电费、远程停复电及客户信息交汇互动，从根本上减轻了人工上门催交电费、停送电的繁杂劳动，客户也能轻松便捷地从手机中获取诸如电量电费信息、自助复电、电子发票等信息，帮助客户做到科学用电、节约用电，满足了居民客户在线、灵活、互动的服务需求，对于提升电网公司经营效益和客户服务水平具有重要意义，因此必须加强对智能缴费业务推广的难点及其解决策略进行分析。