广州移动公司高价值客户服务水平诊断

论文摘要

高价值客户服务是企业整个营销战略的重要组成部分,在公司的整体运营中起着至关重要的作用,如何切实做好高价值客户服务工作,进一步巩固原来客户、吸引新客户,对在日益激烈的市场竞争中保持领先者的地位非常重要,本人正从事通信企业的客户服务管理工作,深感高价值客户服务对通信企业经营的重要性。高价值客户服务体系是以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果,企业必须保持、维持高价值客户的忠诚度,是企业从盲目的市场扩张中脱身出来,从追求市场占有率想客户占用率转变,集中精力培育对企业较大利润贡献度客户,使企业与客户之间形成长期、稳定的合作关系,从而保持企业的稳定增长。作为广州市最大的通信运营商的广州移动,在面对已经到来的3G时代,和竞争越来越残酷的市场竞争环境,高价值客户服务水平的好坏对公司继续保持领头羊的梦想的实现有重要意义,为此,公司更加关注高价值客户服务的实施和管理。本论文在结构上遵循提出问题,分析问题和解决问题的基本逻辑思路,从实证分析的角度,提出了诊断广州移动高价值客户服务水平的重要性和必要性,并结合公司客户服务的现状,通过开展客户调查的方法构建客户需求导向的高价值客户服务指标体系,并运用构建的指标体系对高价值客户服务水平进行诊断,最后提出优势保持和差距缩小的建议。论文主要运用了波士顿矩阵的客户选择模型、SWOT分析法和问卷调查法,注重理论在实践中的应用、结合与创新,如构建的客户需求导向的服务指标体系、提出的客户选择模型有较高的实操意义。论文力求能对广州移动有较大的实践意义,以帮助提高营销管理水平。同时本文期待能对通信等服务行业的市场营销策略有所借鉴意义。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 选题背景及意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 选题意义
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 客户价值理论
• 1.2.2 客户分类理论
• 1.2.3 客户服务的定义及内容
• 1.2.4 高价值客户管理营销研究
• 1.3 研究的方法及内容
• 1.3.1 研究的方法
• 1.3.2 研究的内容
• 第二章 公司概况
• 2.1 公司发展历程
• 2.2 公司竞争环境
• 2.3 客户消费情况
• 2.4 本章小结
• 第三章 公司高价值客户现状
• 3.1 高价值客户概念
• 3.2 高价值客户变化状况与问题
• 3.2.1 高价值客户整体变化情况
• 3.2.2 全球通高价值客户变化情况
• 3.2.3 动感地带高价值客户变化情况
• 3.2.4 神州行高价值客户变化情况
• 3.2.5 高价值客户变化存在的问题
• 3.3 高价值客户服务现状与问题
• 3.3.1 高价值客户服务现状
• 3.3.2 高价值客户服务存在的问题
• 3.4 本章小结
• 第四章 客户需求为导向的高价值客户服务评价指标体系构建
• 4.1 客户需求为导向的高价值客户服务指标构成
• 4.2 服务指标重要度分析
• 4.3 高价值客户服务水平评估
• 4.4 本章小结
• 第五章 高价值客户服务诊断
• 5.1 高价值客户的服务标准
• 5.1.1 语音网络覆盖标准
• 5.1.2 热线服务标准
• 5.1.3 服务厅服务标准
• 5.1.4 客户经理服务标准
• 5.1.5 资费水平服务标准
• 5.1.6 话费信息服务标准
• 5.1.7 缴费服务标准
• 5.1.8 宣传服务标准
• 5.1.9 新业务服务标准
• 5.1.10 优惠活动服务标准
• 5.1.11 售后服务投诉处理服务标准
• 5.2 高价值客户服务的差距与优势
• 5.2.1 高价值客户服务优势
• 5.2.2 高价值客户服务差距
• 5.3 高价值客户的服务差距原因
• 5.3.1 重销售轻服务，高价值客户服务执行不到位
• 5.3.2 高价值客户界定不够精确
• 5.3.3 高价值客户服务缺乏指引和监督
• 5.3.4 高价值客户服务缺乏动态的追踪和调整
• 5.4 高价值客户的服务优势保持建议
• 5.4.1 高价值客户的识别和分类优化
• 5.4.2 高价值客户服务体系团队建设
• 5.4.3 高价值客户服务规范
• 5.4.4 高价值客户满意度调查和分析制度
• 5.5 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果
• 致谢