顾客体验需求识别管理实证研究

论文摘要

当今社会正在发生着深刻的变革。社会经济形态正在从商品经济、服务经济向体验经济时代迈进。与以往的经济时代不同,体验经济时代更看重的是人们个性化的需求。在整个经济形态转变的过程中,顾客的需求发生了很大的变化:消费层次逐渐从实用层次转向体验层次;而产品和服务的同质化趋势也逐渐抹杀了给人们带来的个性化、独特性的感受和体验。在这样的形式下,企业必须不断寻求新的独特卖点,重新审视顾客的需求。如何为顾客提供超越竞争对手的高价值,使企业成长在本源上具有持久的竞争优势,将成为理论界和企业界关注的核心问题,而顾客体验需求识别与管理无疑将成为这一过程中企业所倚恃的有力工具。移动通信业中,在语音业务满足了人们的基本沟通需求后,越来越丰富的数据业务正在营造更为时尚的个性化生活。传统的移动通信营销模式现在慢慢变得难以奏效,移动通信运营商已经开始尝试将体验营销的一些做法应用到经营实践中,但目前的应用点比较零散,还只是处在早期的模仿阶段,没有取得明显的效果。本论文在分析大学生群体电信消费特点的基础上,重点论述移动通信业务的顾客体验需求识别与管理,并探讨移动通信业务的顾客体验需求的识别与管理的具体实施方法,为移动运营商体验营销的开展提供一定的思路和方法。本文的实证研究是基于现有理论对顾客一般化、分类化的体验需求加以识别,建立顾客体验与顾客满意及顾客行为意向的研究模型,体验价值的形成过程还会受到消费者生活形态的影响,因此,本文还将探讨消费者的生活形态在此过程中的调节作用,并获取移动通信服务行业样本数据对该模型进行验证。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 体验经济时代的来临
• 1.1.2 营销模式的转变
• 1.2 问题的提出
• 1.3 研究意义
• 1.3.1 研究的理论意义
• 1.3.2 研究的实践意义
• 1.4 研究方法
• 1.5 研究内容及研究流程
• 1.6 论文的创新点
• 第2章 文献回顾与探讨
• 2.1 顾客需求的发展与变化
• 2.1.1 体验经济时代的顾客需求
• 2.1.2 体验经济时代的顾客需求特征
• 2.2 顾客体验的相关研究
• 2.2.1 体验的概念界定
• 2.2.2 顾客体验在营销学中的定义
• 2.2.3 顾客体验的基本特征
• 2.2.4 顾客体验产生的过程分析
• 2.3 体验营销的相关研究
• 2.3.1 体验营销与传统营销的差异
• 2.3.2 体验营销的内涵
• 2.3.3 体验营销类型
• 2.4 顾客体验需求的相关研究
• 2.4.1 顾客体验需求的基础
• 2.4.2 顾客体验需求的识别维度
• 2.4.3 顾客体验需求的主题层次
• 2.4.4 顾客体验需求识别的重要性及其要求
• 2.5 顾客体验管理相关研究
• 2.5.1 顾客体验管理的概念
• 2.5.2 顾客体验管理的研究现状
• 2.6 顾客生活形态的相关研究
• 2.6.1 生活形态的定义
• 2.6.2 生活形态的衡量
• 2.6.3 顾客生活形态与顾客体验的相关研究
• 2.7 顾客满意的相关研究
• 2.7.1 顾客满意的定义
• 2.7.2 顾客满意度的衡量
• 2.7.3 顾客体验与顾客满意的相关研究
• 2.8 顾客行为意向相关研究
• 2.8.1 顾客行为意向的定义
• 2.8.2 顾客行为意向的衡量
• 2.8.3 顾客满意与顾客行为意向的相关研究
• 2.8.4 顾客体验与顾客行为意向的相关研究
• 第3章 顾客体验需求识别管理的实证研究
• 3.1 研究设计方法
• 3.1.1 研究构思模型
• 3.1.2 研究假设
• 3.2 变量的定义与测量
• 3.2.1 顾客体验需求的定义与测量
• 3.2.2 顾客满意的定义与衡量
• 3.2.3 顾客行为意向的定义与衡量
• 3.2.4 顾客生活形态的定义与衡量
• 3.3 问卷测试与修改
• 3.4 数据分析方法
• 第4章 数据分析及讨论
• 4.1 问卷回收与样本特征
• 4.2 研究变量的结构分析
• 4.2.1 顾客体验需求的信度和效度分析
• 4.2.2 顾客满意的信度和效度分析
• 4.2.3 顾客行为意向的信度和效度分析
• 4.2.4 顾客生活形态的信度和效度分析
• 4.3 假设检验
• 4.3.1 顾客体验和顾客满意的相关分析
• 4.3.2 顾客体验和顾客行为意向的相关分析
• 4.3.3 顾客体验和顾客满意的回归分析
• 4.3.4 顾客体验与顾客行为意向的回归分析
• 4.3.5 顾客满意对顾客行为意向的回归分析
• 4.3.6 顾客生活形态对顾客体验与顾客满意关系的调节作用
• 4.3.7 顾客生活形态对顾客体验与顾客行为意向关系的调节作用
• 第5章 研究结果讨论与结论
• 5.1 实证研究结果讨论
• 5.1.1 顾客体验与顾客满意的关系
• 5.1.2 顾客体验与顾客行为意向的关系
• 5.1.3 顾客满意与顾客行为意向的关系
• 5.1.4 顾客生活形态对顾客体验与顾客满意关系的调节作用
• 5.1.5 顾客生活形态对顾客满意与顾客行为意向的调节作用
• 5.2 研究结论
• 5.2.1 主要研究结论
• 5.2.2 研究结论的管理应用
• 第6章 研究总结与展望
• 6.1 研究总结
• 6.1.2 研究的理论进展
• 6.1.3 研究的局限性
• 6.2 未来的研究方向
• 致谢
• 参考文献
• 附录: 移动通信服务行业顾客体验调查问卷
• 攻读硕士期间发表的论文