保险公司客户服务中心业务系统设计与实现

论文摘要

根据国外先进国家的发展经验,客服中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端,能够非常有效地改善服务者与客户的关系。保险业作为现代金融的三大支柱之一,是现代经济的重要领域,建立客户服务中心尤为重要。本文主要阐述了保险业客户服务中心系统的设计与实现。客户服务中心系统是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体,向用户提供电话、传真、电子邮件以及Internet 等多种接入手段的交互式增值业务系统。本文重点介绍了利用ISC2000 系统平台,完成客户中心服务系统中人工业务子系统、自动业务子系统、报表子系统的设计与实现。在客户服务中心系统中实现保单查询、赔案查询、收付费查询、报案、调度、双代、救助、咨询、投诉、建议表扬、客户回访、预约投保等实际业务处理功能,为了配合管理需要和使用方便,系统还要提供座席权限管理、交接班管理、报表管理等处理功能,另外,对于软件系统而言,系统还必须提供系统本身正常运行必须的字典维护的数据维护功能。

论文目录

• 第一章 前言
• 1.1 客户服务中心对保险公司的意义
• 1.2 客户服务中心在我国的发展现状
• 1.3 本文的工作
• 第二章 相关系统、工具及概念
• 2.1 ISC2000 系统框架介绍
• 2.2 IVR 语音流程脚本编辑器
• 2.3 后台综合业务处理系统介绍
• 2.4 缩略词解释
• 第三章 系统功能概述
• 3.1 系统实现功能
• 3.1.1 自动业务子系统
• 3.1.2 人工业务子系统
• 3.1.3 报表维护子系统
• 3.2 系统网络结构
• 3.3 系统体系结构
• 3.4 系统运行环境
• 第四章自动业务子系统设计与实现
• 4.1 实现功能
• 4.2 设计原则
• 4.3 流程图
• 4.4 自动语音流程的实现
• 第五章人工业务子系统设计与实现
• 5.1 功能概述
• 5.2 子系统功能模块的划分
• 5.3 人工业务系统与 C C E N T E R 之间数据交换协议
• 5.4 各模块设计与实现
• 5.4.1 案件处理模块详细设计
• 5.4.2 咨询处理子系统详细设计
• 5.4.3 通信子系统详细设计
• 5.4.4 反馈与投诉子系统详细设计
• 5.4.5 权限管理子系统
• 第六章 报表子系统设计与实现
• 6.1 功能概述
• 6.2 子系统划分
• 6.3 程序控制
• 6.4 数据接口设计
• 6.5 报表定义模块详细设计
• 6.6 话务考核指标统计报表
• 6.6.1 话务指标
• 6.6.2 呼入性能指标
• 6.6.3 服务表现指标
• 第七章 结束语
• 参考文献
• 摘要
• ABSTRACT
• 致谢