基于客户满意度的宽带装移维的服务提升

论文摘要

近年来，随着电信全业务运营时代的到来，市场需求模式发生根本了性变化，这不仅是技术的革命，也是运营理念和运营模式的革命。随着我国电信市场的不断扩大，所暴露出来的电信服务问题亦越来越显著，提升电信服务质量成为电信企业面临的关键问题之一。展望未来，电信运营商的竞争势必将从网络竞争向服务竞争转变，而竞争的核心都是对服务的比拼，对客户资源的争夺。所以作为企业核心竞争力的关键要素，如何通过提高客户的满意度和忠诚度提升客户价值、扩大自身的收入及利润等问题，前所未有的被各运营商所重视。目前宽带互联网接入业务已经成为拉动中国电信业务增长的主要动力之一，发展宽带业务是中国电信重要的战略抉择。为了维持宽带业务的可持续发展，应对市场竞争，中国电信就必须在加强诸如互联网出口带宽、光纤入户等硬件设施的同时，还需在面向的客户的修障及时性、宽带装机及时性等软件服务方面加以提升。因此，本文通过探讨柳州电信公司提升宽带客户满意度的策略，具有重要的现实意义。本篇论文共分五个部分。第一部分，文章将主要的介绍本文写作的背景、研究的目的和意义。第二部分，文章介绍客户满意理论，主要对客户满意理论的形成和发展进行说明，同时分析客户满意度与客户忠诚度、服务质量之间的关系。第三部分，文章介绍了服务的特性，并且分析了客户满意度的驱动因素，为后文对客户满意度的调查研究的打下基础。第四部分，介绍目前国内互联网宽带发展的情况及柳州电信的概况，通过呼叫中心及问卷调查的方式对柳州电信公司宽带用户进行满意度调查，同时利用调查的结果进行分析，提出宽带装移维服务需要提升的几个方面。第五部分，阐述宽带客户满意度提升的总体思路，并提出改善提升柳州电信宽带客户满意度的策略，并在实际工作当中提出了提高客户满意度的具体措施。本文从柳州电信公司的实际情况出发，以客户满意度和服务理论为基础，并结合切实有效的满意度调查方法，力图以科学的理论为指导，寻求建立一种切合企业实际情况的宽带服务策略。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的
• 1.3 研究意义
• 1.3.1 有利于提高电信企业经营水平及竞争力
• 1.3.2 有利于电信企业观念进一步转变，强化企业和员工的服务理念
• 1.3.3 有利于电信企业提高员工满意度，改善内部服务质量
• 1.4 论文框架
• 第二章 客户满意理论的研究
• 2.1 客户满意的概念
• 2.1.1 客户满意度理论的发展
• 2.1.2 客户满意度定义
• 2.1.3 客户满意度的基本特征
• 2.1.4 客户满意度的意义
• 2.2 客户忠诚度
• 2.3 客户满意度与客户忠诚度之间的关系
• 2.4 服务质量与客户满意度之间的关系
• 2.4.1 服务质量的定义
• 2.4.2 服务质量与客户满意度之间的关系
• 第三章 服务特性与客户满意度驱动因素分析
• 3.1 服务的特性与内涵
• 3.1.1 客户服务的定义
• 3.1.2 服务的四项基本特性
• 3.1.3 服务的内涵
• 3.2 电信服务的特征
• 3.2.1 电信服务特性
• 3.2.2 电信服务质量
• 3.3 客户满意度的驱动因素分析
• 3.3.1 客户的服务期望
• 3.3.2 客户的感知服务质量
• 3.3.3 员工的满意度
• 第四章 柳州电信客户宽带满意度调查分析
• 4.1 中国互联网发展概述
• 4.1.1 总体网民规模
• 4.1.2 家庭宽带网民规模
• 4.1.3 手机网民规模
• 4.2 柳州电信宽带发展内外部环境分析
• 4.2.1 柳州电信分公司概述
• 4.2.2 柳州宽带市场 SWOT 分析
• 4.2.3 柳州宽带市场波特五力分析
• 4.3 柳州电信宽带服务概况
• 4.4 宽带满意度调查的方法及问卷设计
• 4.4.1 调查问卷的设计
• 4.4.2 评估方法及公式
• 4.4.3 宽带客户服务质量调查
• 4.5 客户满意度调查结果及主要结论
• 4.5.1 客户满意度调查分析
• 4.5.2 宽带客户服务质量调查分析
• 4.5.3 柳州电信宽带装机服务的现状分析
• 第五章 柳州电信基于客户满意度的宽带装移维服务提升策略
• 5.1 提升宽带客户满意度的必要性
• 5.2 柳州电信宽带装移维满意度提升的总体思路
• 5.2.1 宽带客户满意度提升的总体思路
• 5.2.2 柳州电信宽带客户满意度模型
• 5.3 提升宽带客户满意度实施策略
• 5.3.1 宽带客户服务感知提升策略
• 5.3.2 合理管理客户服务期望策略
• 5.3.3 质量感知导向的网络优化策略
• 5.3.4 一线员工满意度提升策略
• 第六章 总结
• 致谢
• 参考文献