哈尔滨地铁集团运营分公司客运总站哈尔滨150000
摘要：地铁运营系统是由地铁设备设施、行车组织、乘客服务、服务质量和周边环境等众多因素组成的一个庞大联动机，运营过程中的各个环节和因素均会对运营管理产生影响。为满足正常运营的需要，地铁推进全面服务质量与安全管理体系，对运营服务和安全进行系统的、全面的、全员的、全过程的管理，并且通过体系的运作达到持续提高运营管理水平的目的。
关键词：地铁运营；管理；探讨
引言
地铁运营服务的最终目标是满足顾客的需要。乘客最关心的是经济性、安全性、便利性和舒适性等几个方面。地铁运营以乘客满意为宗旨，培育优质服务示范车站，以点带面，进一步改进服务质量，提升服务水平。
1.影响地铁运营管理运作的主要问题
1.1地铁运营服务质量标准及体系不完善和服务质量管理整体水平不高
地铁运营对其所能提供的服务水平是受到企业本身的各种因素制约的，而乘客对服务水平的需求却是随着人们的物质生活水平的提高而增长，这就要求地铁要处理好服务定位的问题，根据企业所能达到的服务水平与乘客对服务水平的需求，进行准确的服务定位，达到服务质量最优化。
1.2地铁安全运营存在的问题和困难
目前地铁运营安全管理存在的主要问题：
（1）安全监管机制不健全；
（2）地铁安全运营管理标准体系尚未形成；
（3）安全检查制度和安全培训工作不足。
2.提高运营服务管理的思考和探讨
2.1建立规范服务标准来改进服务质量和提升服务水平
2.1.1开展和落实服务标准化工作；
（1）客运服务的经营观念应定位在“以人为本，追求完美服务”上；
（2）建立健全服务人员道德和工作标准地铁运营服务最突出的特点是以人为本；
（3）建立健全全过程服务标准地铁运营服务包括客运市场调研、服务过程设计和提供等全过程；
（4）建立健全全企业服务标准运营服务要求运营组织上层、中层和基层的各级管理层次和现场都有明确的服务质量内容，需要各部门之间进行组织协调；
（5）要建章立制和严格考核一系列好的服务标准。保证服务标准的实施。其包括以下几个方面。
①建立并完善服务质量制度、管理制度、组织制度、用工制度、分配制度等质保证体系；
②建立并完善员工培训制度，对员工进行业务知识、应接礼仪、服务态度、企业精神等内容的培训，以不断提高其服务技能；
③建立并完善激励机制；
2.1.2优化运营服务管理和改进与提高服务质量的探讨
提高运营服务质量是地铁生存、发展的迫切需要。要从根本上提高运营服务质量，关键在于服务管理，在于从服务管理理念的更新来实现服务管理形式、手段的改变，从而达到实现运营质量提高的目的。
（1）以乘客为中心和以社会为整体的服务管理理念；
（2）建立以企业实践为依据与以市场需求为定位的服务质量管理；
（3）改进和提高运营服务质量的措施与途径服务是运营的根本。
2.2建立完善的服务质量管理体系
质量管理体系是实施质量管理所需的组织机构、程序、过程和资源。随着经济的发展和人们认识的深化，质量概念已延伸到服务质量，地铁应以质量为中心，以全员参与为基础，通过完善与市场环境相适应的质量标准，从IS09000质量管理体系入手，坚持抓规范、抓计划、抓控制、抓质量、抓改进，规范各项管理。着眼于IS09000：2000标准的科学性、严密性和实效性。
2.2.1建立健全服务质量体系和必要的服务激励与约束机制
建立和完善运营服务质量体系，制定质量考核标准，形成一套完备的服务质量管理制度，要根据客运服务市场发展趋势、生产经营形式和职工思想变化态势，不断修订和完善，始终适宜于客运服务市场形势发展需要。
2.2.2建立地铁客运运营服务质量体系的策划
地铁客运运营服务质量体系则是为实现客运运营服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。一般来讲，地铁客运运营服务质量体系应按下列步骤策划和建立。
（1）制定服务质量方针和质量目标。地铁公司首先应制定使乘客满意的质量方针，并使本企业员工有明确的质量方向。其次，应制定一系列使乘客满意的并可测量的质量目标，如：a、乘客满意率；b、班车正点率；c、售票差错率：d、行包赔偿率；e、设施设备完好率；f、规范服务达标率；g、责任伤亡事故率等。
（2）确定列车运营间隔。运营部门线路要依据乘客要求和不同时段客流等实际情况选择和确定，以达到最佳的运营组织方案。
2.3通过测评找出服务管理的不足
根据乘客满意调查显示，乘客最不满意的项目有：
（1）列车拥挤程度；（2）上车秩序；（3）运营起止时间；（4）购票等待时间；（5）导向标志应统一、易识别（建议和意见）。
针对上述几条，应采取了以下措施进行改进：
（1）由客运处负责编制和组织实施新的运行图，增加运行列车，挖潜增能限度地缓解乘客拥挤程度；使有限的列车能最大；
（2）在站台候车线正对停站列车车门位置的地面上增贴标志，同时注明“先下后上”，让乖客能有序乘车；
（3）增加运营列车班次；
（4）增设硬币自动兑换机，鼓励乘客在自动售票机上购票，减少购票等候时间；
（5）由运营管理部门负责对各车站的导向标志做出整改方案，全线采用统一的标识，便于乘客识别。
结论
地铁的服务管理是对满足乘客出行基本需求而提供服务所进行全面管理的过程，它主要对乘务所提供的服务质量全面管理，包括对列车运营服务质量的管理、对车站清洁的管理，对站台秩序的管理，对专业管理人员的管理。进行服务管理的目的是从乘客需求出发，适应运营情况的变化。不断提高服务水平。服务管理最主要的作用就是通过制定服务标准和规章制度、检查考核等途径对地铁运营服务进行全员、全过程的管理，确保站务人员为乘客提供合格的服务，使广大乘客满意。
参考文献：
[1]孙章，何宗华，徐金祥.城市轨道交通概论[M].北京：中国铁道出版社，2000.183～254