H公司服务营销体系的建设探讨

论文摘要

客户是企业至关重要的成功因素和利润来源。通过构建服务营销体系来提升客户的满意度和忠诚度是目前企业提高竞争力的一个重要手段。本文作为一项应用研究,目的就是将先进的服务营销理论应用于H 公司的营销实践,为H 公司今后设计系统的服务体系,制定服务营销策略进行一些有益探索。本文以H 公司为背景,首先从服务营销战略的一般理论出发,运用现代营销理论和竞争理论对H 公司的社会、经济等外部环境和H 公司的客户状况、市场竞争状况等内部条件进行了分析,明确了H 公司实施服务营销的必要性。然后立足H 公司的实际和可行性基础上,针对H 公司外部环境变化和内部成长需求状况,定位和细分客户市场,评价了客户的价值。在此基础上,对H 公司的客户从外部和内部进行了分类,并对外部和内部客户进行了诊断,接下来根据客户的需求特点,针对不同的外部客户需求提出了不同的服务营销组合,最大程度满足客户的需求。H 公司从客户细分管理、服务营销组合和品牌营销三方面探讨和设计了H 公司外部客户的服务营销。最后指出服务营销是一种综合视角,强调组织内部员工的重要性。提出内部客户营销的重要性和必要性,进而获得企业服务营销的竞争优势。本文的研究成果对其他医药企业制定服务营销策略、提升客户忠诚等也具有一定的指导和参照意义。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 企业的服务营销
• 1.1.1 服务营销概念及意义
• 1.1.2 服务
• 1.2 客户满意和客户忠诚
• 1.2.1 客户满意
• 1.2.2 客户忠诚
• 1.2.3 客户感知价值客户满意和客户忠诚
• 1.3 论文研究的目的和意义
• 2 H 公司现状分析
• 2.1 H 企业简介
• 2.2 H 公司市场状况分析
• 2.3 H 公司宏观环境分析
• 2.4 H 公司市场竞争状况分析
• 2.5 H 公司的客户分类
• 2.6 H 公司客户现状分析
• 3 H 公司外部客户的服务营销策略
• 3.1 H 公司外部客户细分
• 3.1.1 外部客户细分的意义及方法
• 3.2 H 公司外部客户营销方案的设计
• 3.2.1 识别客户
• 3.2.2 客户的主要特点和需求
• 3.2.3 服务营销组合内容
• 3.3 H 公司品牌营销策略
• 3.3.1 品牌建设的重要性
• 3.3.2 H 公司的品牌建设
• 3.4 H 公司的DTC 营销和DFC 营销
• 3.4.1 DTC 营销
• 3.4.2 DTC 营销的障碍
• 3.4.3 DFC 营销
• 4 H 公司内部客户的服务营销策略
• 4.1 内部营销的概念和意义
• 4.1.1 内部营销的概念内部营销的意义
• 4.2 H 公司内部营销的方案设计
• 4.2.1 H 公司内部营销的具体方案
• 结束语
• 致 谢
• 参考文献