公立医院门诊业务流程再造的研究 ——以A医院为例

论文摘要

随着国家医疗体制改革的不断深入,医院之间的竞争日趋激烈。而门诊是医院的重要窗口,是医院面向社会、面向患者的前台,也是“三长一短”等现象抱怨的焦点所在。门诊业务流程直接决定着医院门诊的整体效率和业绩。因此,探求适合医院实际的门诊业务流程,设计科学、合理、有效的门诊流程,是医院为应对顾客、竞争、变化的必然选择。国外文献资料显示,在发达国家和地区的医院,将流程再造(BPR)理论引入管理后,成功提升了医院管理水平和医疗服务质量、改善了医患关系。近年来国内医院管理者对该理论也进行了一些研究,并取得了一定的成效,但广大群众还是觉得“看病难、看病贵”,尤其是门诊就诊时患者碰到的“三长一短”现象尤其显著。各医院如何在现有环境下运用流程再造的理论来缓解此类现象,是众多医院管理者研究的热点问题。本文将以医院为患者提供更加便捷、有效的医疗服务的角度,利用业务流程再造理论,深入探讨医院门诊业务流程再造,界定和优化核心流程,再造组织机构、质量流程、服务流程等。并以A医院为例,通过对其现行的门诊管理模式和业务流程的分析,并借助问卷调查表、深度访谈(患者和医院工作人员)、就诊全程时间测量这三种调查方式,分析影响门诊流程的主要因素,探求原门诊流程中的缺点,分析新流程的特点；通过比较新流程与原流程的运行效果,在门诊各环节、排队次数、候诊时间等方面进行分析评价,提出持续改进的建议。

论文目录

• 论文摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 一、研究背景
• 二、研究目的及意义
• 三、研究方法
• 四、研究步骤和内容
• 第二章 相关研究综述
• 一、平衡计分卡
• 二、计算机仿真
• 三、精益六西格玛
• 四、业务流程
• 第三章 A医院门诊业务流程分析
• 一、A医院概况
• 二、A医院门诊业务流程概况
• 三、A医院原门诊业务流程的分析
• 四、A医院门诊业务流程再造方案
• 五、A医院门诊新业务流程实施效果评价
• 第四章 A医院门诊业务流程持续改进
• 一、以文化的力量,促进形成共同愿景
• 二、加强宣传动员,推进门诊业务流程新模式
• 三、多形式服务培训,做好内部客户管理
• 四、加强行业合作,推出银行卡预约挂号
• 五、建立考核机制,充分发挥诊间预约挂号优势
• 六、开展志愿者服务,补充医院人文性医疗服务
• 第五章 结束语
• 附录一 关于A医院门诊业务流程的满意度调查（患者）
• 附录二 关于A医院门诊业务流程的认知度调查（内部人员）
• 附录三 访谈提纲和访谈实录
• 参考文献
• 致谢