铁路车站客运服务质量的评价与研究

论文摘要

伴随着市场经济的深入发展,全国各交通运输行业的客流增长幅度屡创新高,民航、公路运输的飞速发展,对占旅客运输行业龙头地位的铁路客运业造成了一定的影响。长期以来,由于铁路运输的垄断地位,以及运能运量矛盾突出、员工服务意识较差、技术装备水平落后等问题,造成铁路运输质量未能得到持续、有效的改善。在现有运能条件下,面对日趋激烈的市场竞争,如何进一步增强自身的市场竞争能力,巩固旅客运输市场的主导地位,是铁路客运车站管理者当前面临和急需解决的问题。在铁路运输技术装备水平短时期内无法从根本上解决运输供求矛盾的情况下,全面提高管理水平,尤其是提高质量管理已显得尤为重要。本文站在提高铁路客运车站质量管理水平的角度,对构建铁路车站客运质量综合评价体系进行了研究。论文中,作者对铁路客运业的特点、质量特性进行了阐述。对铁路运输业的发展形势及西安火车站的概况进行了介绍,分析了车站客运质量管理方面存在的问题,构建了客运质量系统的解释结构模型。依据系统全面性、稳定可比性、简明科学性和灵活可操作性原则,运用质量管理和系统分析的理论方法,建立了西安车站客运质量综合评价体系,可以对铁路车站客运质量在经济性、舒适性和时间性等方面的整体水平作出综合评价。对各项指标进行权重分配采用了特尔菲法,通过问卷调查征求专家意见,逐层确定各评价指标权重得到权重值。依据获得的西安火车站2004-2006年客运质量各项数据,运用建立的评价体系取得综合评价分,并对评价结果进行了分析,在此基础上,围绕对车站客运质量影响最大的营销质量因素进行了细化的研究,提出了西安火车站的战略发展目标、营销方案和实施控制策略,制定了车站客运质量的改进措施。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 选题背景和研究意义
• 1.2 相关研究现状
• 1.3 研究的内容、方法及逻辑框架
• 第二章 理论分析
• 2.1 质量的概念
• 2.2 铁路客运的特点及质量特性
• 2.2.1 铁路客运的特点
• 2.2.2 铁路客运质量特性
• 2.3 理论综述
• 2.3.1 全面质量管理理论
• 2.3.2 系统分析方法论
• 2.3.3 铁路市场营销理论
• 2.4 本章小结
• 第三章 西安火车站客运质量综合评价指标体系构建
• 3.1 铁路行业形势及西安火车站概况
• 3.1.1 铁路运输业的发展形势
• 3.1.2 西安火车站概况
• 3.1.3 车站客运质量管理存在问题分析
• 3.2 车站客运质量管理的系统化
• 3.3 客运质量综合评价指标体系构建与含义
• 3.3.1 评价体系的构建原则
• 3.3.2 评价体系的结构
• 3.3.3 评价体系末端指标含义
• 3.3.4 客运质量综合评价体系的特点
• 3.4 本章小结
• 第四章 西安火车站客运质量评价与分析
• 4.1 车站客运质量评价
• 4.1.1 指标权重的确定
• 4.1.2 末端指标评价分值
• 4.1.3 车站客运质量综合评价结果
• 4.2 评价结果分析
• 4.3 本章小结
• 第五章 西安火车站客运营销质量改进方案研究
• 5.1 市场营销环境及目标分析
• 5.2 营销质量改进方案的评价与确定
• 5.2.1 备选方案的提出
• 5.2.2 营销质量改进方案评价体系的建立
• 5.2.3 指标权重的确定
• 5.2.4 营销质量改进方案的确定
• 5.3 营销质量改进方案的实施
• 5.4 本章小结
• 第六章 结论
• 致谢
• 参考文献
• 附录