工商银行盐城亭湖支行个人客户关系管理研究

论文摘要

“以客户为中心、以市场为导向”是商业银行经营理念的革新,客户关系管理在商业银行的实施与推广,使商业银行建立起了“一对一”的全能化的营销服务模式,提高了商业银行经营服务的质量与水平。个人客户是工商银行盐城亭湖支行的重要经营支柱,而中高端个人客户的贡献度尤为突出,进一步改善盐城亭湖支行个人客户关系管理水平,提升客户满意度、忠诚度是该行亟待解决的问题。本文首先分析了客户关系管理的产生和内涵,对客户关系管理进行了理论回顾,总结以往研究的不足并提出自己对这一论题研究的看法；其次,介绍了中国工商银行个人金融业务的发展现状以及盐城亭湖支行个人金融业务在发展过程中存在的问题；接下来从实施内容方面对亭湖支行现有客户关系管理进行描述,并根据实际情况,从该行个人客户与银行自身两方面对该行个人客户关系管理的发展进行分析与研究,总结出该行目前在个人客户关系管理方面存在的不足之处；然后,结合区域环境以及银行自身的情况,从完善客户关系管理营销系统及改善银行内部服务流程两方面,提出解决该行目前存在问题的方案；最后,对本文的研究进行了总结,指出本文的价值所在。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究的背景和意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 必要性分析
• 1.1.3 研究意义
• 1.1.4 研究目的
• 1.2 研究方法和研究流程
• 1.2.1 研究方法
• 1.2.2 研究流程
• 1.3 研究内容及结构
• 2 文献综述
• 2.1 客户关系管理
• 2.1.1 客户关系管理产生的背景
• 2.1.2 客户关系管理的定义
• 2.1.3 客户关系管理理论的主要内容
• 2.2 银行客户关系管理理论
• 2.2.1 国外关于商业银行客户关系管理的研究
• 2.2.2 国内关于商业银行客户关系管理研究的文献综述
• 2.3 对以往研究及应用的评价
• 3 工商银行盐城亭湖支行个人客户关系管理现状及存在问题
• 3.1 工商银行个人金融业务的发展
• 3.2 工商银行盐城亭湖支行个人金融业务的现状分析
• 3.3 工商银行盐城亭湖支行个人客户关系管理的内容
• 3.3.1 识别引导
• 3.3.2 接触营销
• 3.3.3 业务处理
• 3.3.4 关系维护
• 3.4 工商银行盐城亭湖支行个人客户关系管理存在的问题
• 3.4.1 个人客户关系管理系统不够完善
• 3.4.2 优质客户数量不足
• 3.4.3 优质客户满意度低
• 3.4.4 以客户为中心的服务措施滞后
• 3.4.5 银行客户关系管理机构不完善
• 3.4.6 客户服务模式粗放
• 3.4.7 个人客户关系管理内容不完整
• 4 健全完善工商银行盐城亭湖支行个人客户关系管理的对策措施
• 4.1 继续完善个人客户关系管理系统
• 4.1.1 加强信息分析能力
• 4.1.2 强化集成客户渠道信息的能力
• 4.2 提高客户服务满意度
• 4.3 采取多种有效形式,加强客户维护工作
• 4.4 优化客户群体,培养优质客户群
• 4.5 网点分层分类建设
• 4.5.1 网点分层
• 4.5.2 服务分类
• 4.5.3 功能分区
• 4.6 深化客户服务精细化管理
• 4.6.1 深化客户市场细分,明确客户市场定位
• 4.6.2 深化建设分层营销服务体系
• 4.6.3 推行个人客户服务精细化管理
• 4.6.4 加强业务学习,提高理财服务水平
• 4.7 深化并丰富个人客户关系管理的内容
• 5 结论
• 致谢
• 参考文献
• 附件:满意度调查问卷