B2C电子商务退货物流服务质量评价方法和改进研究

论文摘要

随着互联网在我国的快速普及、网民规模的不断扩大和人们消费习惯的转变,电子商务在我国得到了快速的发展,网络购物用户规模越来越大。然而,伴随而来的问题却让在线商家和网络购物者都感到棘手,特别是随着网络购物量的急剧膨胀,加上其他的原因使得退货量也急剧增加,网络购物者的退货物流服务需求量增多,退货物流服务质量的要求也在提高,就目前来说,我国的电子商务在线商家还不能够满足网络购物者在退货物流服务量及其质量方面的需求,而与之相关的理论研究也不多。本文以B2C电子商务退货物流服务质量为研究对象,从对B2C电子商务退货物流服务特性分析开始,构建了一个包括4个一级指标和30个二级指标的B2C电子商务退货物流服务质量指标体系；并运用灰色理论和模糊综合评价方法分别对指标赋予权重和评价值,接着用灰色关联决策评价方法对评价对象的指标体系进行评价,得到各个评价对象与设定的标准之间的灰色关联度。每个评价对象的灰色关联度说明了该对象的退货物流服务质量的高低及其与设定的服务标准的差距；随后运用质量功能展开矩阵对各种改进措施进行定量分析,从而确定了影响B2C电子商务在线商家的退货物流服务质量的关键的改进措施,为B2C电子商务退货物流服务质量改进提供依据；最后,结合案例分析,对本论文中提出的评价方法及改进策略进行验证。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景和意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 研究内容和创新点
• 1.2.1 研究的主要内容和结构框架
• 1.2.2 本文的创新点
• 1.3 研究方法和技术路线
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 技术路线
• 第2章 相关理论概述和文献综述
• 2.1 物流服务质量相关理论及文献综述
• 2.1.1 物流服务质量概述
• 2.1.2 物流服务质量评价概述
• 2.1.3 物流服务质量改进概述
• 2.2 电子商务物流服务质量相关理论及文献综述
• 2.3 电子商务退货物流相关理论及文献综述
• 2.3.1 电子商务退货物流的特点
• 2.3.2 电子商务退货物流产生的原因
• 2.4 电子商务退货物流服务质量相关理论及文献综述
• 2.5 现有研究的不足
• 第3章 B2C电子商务退货物流服务质量评价
• 3.1 B2C电子商务退货物流服务特性分析
• 3.2 B2C电子商务退货物流服务评价指标体系的构建
• 3.2.1 评价指标体系设计原则
• 3.2.2 评价指标体系设计思路
• 3.2.3 评价指标体系分析
• 3.2.4 评价指标体系建立
• 3.3 B2C电子商务退货物流服务质量评价指标体系权重的确定
• 3.4 B2C电子商务退货物流服务质量评价指标体系数据处理
• 3.5 B2C电子商务退货物流服务质量评价方法的实施
• 3.5.1 评价方法的概述和选择
• 3.5.2 评价指标体标准的确定
• 3.5.3 灰模式关联决策评价方法在B2C电子商务退货物流服务质量评价中的应用
• 3.6 评价结果的处理
• 3.6.1 评价结果处理方法
• 3.6.2 评价结果的作用
• 第4章 B2C电子商务退货物流服务质量改进研究
• 4.1 B2C电子商务退货物流服务质量问题分析
• 4.1.1 改进措施分析
• 4.1.2 退货物流服务质量功能展开
• 4.2 B2C电子商务退货物流服务方案的改进
• 4.2.1 退货物流的处理方式方法的改进
• 4.2.2 退货物流流程系统改进
• 4.2.3 退货物流信息系统和退货物流网络设计改进
• 第5章 B2C电子商务退货物流服务质量评价方法和改进策略的应用
• 5.1 公司基本情况
• 5.2 B2C电子商务在线商家当前退货物流服务质量状况评价
• 5.3 B2C电子商务在线商家退货物流服务质量改进
• 第6章 结论和展望
• 参考文献
• 附录A
• 附录B
• 附录C
• 致谢